Laporan J.D. Power Asia Pacific: Daihatsu di Peringkat Tertinggi Kepuasan Layanan Pengiriman

image006

1 Oktober 2012. Meskipun terdapat peningkatan kepuasan dari proses penjualan, para pembeli kendaraan baru di Indonesia kecewa dengan waktu pengiriman yang lebih lama. Namun dari hasil skoring, Daihatsu menempati peringkat tertinggi dalam penjualan kendaraan baru dan kepuasan layanan pengiriman, demikian kutipan dari siaran pers J.D. Power Asia Pacific yang diterima redaksi MediaSL hari ini.

Meningkatnya waktu tunggu pengiriman kendaraan baru dan semakin singkatnya interaksi karyawan dealer dengan konsumen saat proses pengiriman berlangsung menyebabkan tingkat kepuasan pelanggan hanya naik tipis. Temuan terhadap kepuasan pelanggan terhadap pengalaman mereka membeli kendaraan ini merupakan hasil kajian JD Power Asia Pacific 2012 dalam Indonesia Sales Satisfaction Index (SSI).

Studi yang memasuki tahun ke-12 ini, mengukur tujuh faktor yang menentukan kepuasan pelanggan dihubungkan dengan pengalaman saat membeli kendaraan baru. Ketujuh faktor tersebut – diurutkan dari yang paling penting- meliputi: proses pengiriman, saat pengiriman, kesepakatan yang diperoleh, fasilitas dealer, tenaga pemasaran, penanganan dokumen dan proses awal penjualan.

Kinerja SSI dilaporkan dalam skor indeks berskala 1000 poin. Semakin tinggi skor SSI mengindikasikan semakin tingginya kepuasan terhadap proses penjualan kendaraan baru dan proses pengirimannya. Secara keseluruhan, nilai rata-rata kepuasan penjualan mencapai 773 di tahun 2012, naik 1 (satu) poin dibandingkan tahun 2011 lalu.

Studi ini mengungkapkan bahwa meskipun terjadi sedikit perbaikan dalam kepuasan pelanggan dibanding tahun 2011 lalu, khususnya dalam proses awal penjualan, negosiasi kesepakatan dan penanganan dokumen di dealer; pembeli kendaraan masih kurang puas dengan proses pengiriman dan lamanya waktu yang dibutuhan untuk mengirimkan kendaraan baru mereka.

Menurut hasil studi di tahun 2012, waktu pengiriman kendaraan baru bertambah dua hari lebih lama menjadi rata-rata 11 hari. Selain itu, dealer menghabiskan waktu lebih singkat dengan pelanggan selama proses pengiriman kendaraan, yaitu dari 37 menit di tahun 2011 menjadi 31 menit pada tahun 2012.

“Pihak industri telah melakukan berbagai upaya perbaikan terhadap layanan bagi pembeli kendaraan baru, yaitu selama proses awal penjualan, namun penting bagi para dealer untuk memastikan keseluruhan proses penjualan, termasuk proses pengiriman, berjalan dengan lancar,” ujar Rajeev Nair, Direktur J.D. Power Asia Pacific, Singapura.

“Memahami bahwa lebih dari separuh pelanggan adalah mereka yang baru pertama kali memiliki kendaraan, sangatlah penting bagi para dealer meluangkan waktu yang cukup selama proses pengiriman untuk memperkenalkan fitur-fitur utama dari kendaraan, menjelaskan jadwal perawatan dan menjawab pertanyaan dari pelanggan,” tambahnya.

Daihatsu menempati peringkat teratas dalam hal kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan skor 780. Kinerja Daihatsu sangat baik di ketujuh faktor utama. Honda menempati peringkat kedua dengan skor 776, dengan kinerja terbaik pada faktor proses pengiriman.

“Meskipun peningkatan perbaikan rata-rata industri sangat tipis terhadap skor tahun 2011, terlihat jelas beberapa brand otomotif telah bekerja keras dalam upaya meningkatkan kepuasan pengalaman konsumen. Pengalaman yang menyenangkan pada saat membeli kendaraan diperoleh bila konsumen memiliki cukup waktu untuk mempertimbangkan semua pilihan yang ada dan tidak diburu-buru oleh tenaga pemasaran,” kata Nair.

Hasil studi ini juga menunjukkan bahwa di tahun 2012 tenaga penjual hanya menghabiskan 86% waktunya untuk memberi penjelasan kepada konsumen, turun 3% dari tahun 2011. Tingkat kepuasan di antara para pembeli pertama juga lebih rendah dibanding angka rata-rata industri.

Studi ini juga menemukan bahwa 54% pelanggan yang sangat puas (skor mencapai 831 atau lebih) mengatakan mereka „pasti akan‟ merekomendasikan dealer mereka kepada teman-teman atau kerabatnya yang sedang mempertimbangkan untuk membeli mobil baru. Sementara hanya 34% pembeli yang kurang puas (skor di bawah 710 poin) yang akan melakukan rekomendasi.

Bahkan, 78% pembeli kendaraan baru mengindikasikan bahwa rekomendasi yang mereka dapatkan dari teman-teman dan para kerabat menjadi sumber informasi dalam menentukan kendaraan yang akan dibeli. Memberikan kepuasan yang tinggi kepada pelanggan jelas akan menghasilkan dampak positif, baik terhadap brand maupun dealer.

“Dampak positif dari rekomendasi mulut ke mulut yang dilakukan oleh para pembeli kendaraan baru yang sangat puas merupakan bukti valid “ungkap Nair. “Dengan memastikan para pelanggan baru tetap menjadi pendukung kuat dari brand dan dealer dapat membantu meningkatkan jumlah kunjungan perawatan kendaraan dan penjualan di masa mendatang.”

Studi SSI Indonesia tahun 2012 ini disusun berdasarkan jawaban dari 2.805 pemilik kendaraan baru yang membeli kendaraan mereka pada periode antara Oktober 2011 dan Juni 2012. Studi ini dikumpulkan dan diolah antara bulan April dan Agustus 2012.

Mengenai J.D. Power Asia Pacific

J.D. Power Asia Pacific memiliki kantor di Tokyo,Singapura, Beijing, Shanghai dan Bangkok yang melakukan penelitian kepuasan pelanggan dan menyediakan layanan analisis kinerja untuk industri otomotif, teknologi informasi, dan keuangan. Kelima kantor ini secara bersama-sama memberikan laporan mengenai tingkat kepuasan pelanggan kepada para konsumen dan kalangan bisnis di Australia, China, India, Indonesia, Jepang, Malaysia, Filipina, Taiwan, Thailand dan Vietnam. Informasi mengenai J.D. Power Asia Pacific dan produk-produknya dapat diakses melalui www.jdpower.com. Kontak email untuk media: xingti_liu@jdpower.com.sg.

Mengenai J.D. Power and Associates

Berkantor pusat di Westlake Village, Calif, J.D. Power and Associates merupakan perusahaan layanan informasi marketing global yang menyediakan prediksi, peningkatan kinerja, kajian dan solusi kepuasan pelanggan dan media sosial. Pengukuran-pengukuran kepuasan dan kualitas dari J.D. Power and Associates didasarkan pada respon dari jutaan konsumen setiap tahun. Untuk informasi lebih lanjut mengenai ulasan dan peringkat mobil, asuransi mobil, asuransi kesehatan, peringkat telepon selular, dan hal lainnya silakan kunjungi JDPower.com. J.D. Power and Associates adalah unit bisnis dari The McGraw-Hill Companies.

Sumber: Press Release

Tagged with 

Leave a Reply